한 번의 개발 지원을 다음 사람의 온보딩으로 바꾸기

개발 온보딩에서 환경 설정 문제는 대개 한 사람의 막힘으로 접수된다. 이번에도 관계 부서의 한 구성원이 개발 도구에서 공용 개발 데이터베이스에 연결하지 못해 1:1 지원을 요청했다. 당장 필요한 일은 연결을 돕는 것이었다.

하지만 다음 온보딩 대상자도 예정돼 있었다. 같은 설명을 다시 하는 대신, 이번에 확인한 설정 과정을 다른 사람이 재사용할 수 있는 문서로 남기기로 했다. 지원의 완료 조건을 한 사람의 문제 해결에서 다음 사람의 자력 설정까지 넓힌 셈이다.

문제를 다시 정의하기

처음 보이는 문제는 접속 실패였지만, 반복해서 사람의 설명이 필요한 구조도 함께 다뤄야 했다. 한 번 연결해 주는 데 그치면 현재 사용자는 앞으로 나아갈 수 있어도 다음 사용자는 같은 지점에서 다시 도움을 요청할 수 있다.

그래서 문제를 특정 사용자의 설정 오류로만 보지 않았다. 공용 개발 환경에 들어오는 사람이 필요한 설정을 스스로 옮겨 적용할 수 있도록 만드는 일까지 이번 지원의 범위로 잡았다.

선택지는 1:1 지원으로 당장의 문제만 해결하는 방식과 설정 과정을 문서로 남기는 방식이었다. 판단 기준은 다음 대상자가 같은 과정을 재사용할 수 있느냐였다.

문서가 있어도 설명이 길거나 사용자가 직접 해석해야 할 부분이 많으면 다시 옆에서 안내해야 한다. 그래서 문서의 분량보다 실행하기 쉬운 형태인지에 무게를 뒀다. 설정값의 구조를 새로 조립하게 하기보다 필요한 내용을 그대로 붙여넣어 시작할 수 있어야 했다.

먼저 1:1로 공용 개발 데이터베이스 연결 문제를 지원했다. 이어 그 과정에서 사용한 설정 절차를 다음 사람도 쓸 수 있는 가이드로 정리했다.

문서의 핵심은 많은 배경을 설명하는 데 두지 않았다. 다음 대상자가 필요한 내용을 붙여넣어 설정할 수 있게 만드는 것이 우선이었다. 관련 내부 서비스의 1차 배포 상태도 확인하고 다음 논의를 조율해, 환경 설정 이후의 개발을 이어 갈 준비 상태까지 함께 살폈다.

한 구성원의 연결 문제를 지원했고, 다음 온보딩에 재사용할 설정 문서도 만들었다. 관련 서비스의 1차 배포 상태를 확인하고 후속 논의도 조율했다.

다만 문서를 만들었다는 사실과 실제로 쓸 수 있는 문서라는 평가는 다르다. 다음 대상자가 가이드만 보고 설정을 마칠 수 있는지, 어느 대목에서 추가 설명이 필요한지는 아직 확인되지 않았다. 지금 문서는 반복 지원을 줄이기 위한 첫 번째 버전이다.

같은 환경을 사용할 다음 사람이 예정돼 있다면, 개발 지원에서 확인한 절차를 바로 재사용 가능한 형태로 남긴다. 문서 완성의 기준은 작성자가 충분히 설명했다고 느끼는지가 아니라 새 사용자가 그대로 실행할 수 있는지에 둔다.

확인하지 않은 원인이나 절차로 빈칸을 채우지도 않는다. 다음 온보딩에서 실제로 막히는 지점을 확인한 뒤 가이드를 고치는 편이 낫다. 한 번의 지원을 문서로 바꾸고, 다음 사용을 그 문서의 검증 기회로 삼는다.